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Cet article peut vous aider si …
Vous avez besoin d’une facture et autres documents pour ouvrir une enquête auprès de votre transporteur et traiter vos réclamation
Vous ne savez comment traiter les réclamations pour “Suivi Bloqué” ou “Colis livré non reçu”
Vous avez remboursé une réclamation pour ces motifs et le colis a finalement bien été reçu par le client
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Définitions :
Le motif de réclamation “Colis Livré non reçu” est utilisé lorsque le suivi de livraison indique que le colis est livré alors que le client dit ne pas l’avoir reçu.
Le motif de réclamation “Suivi bloqué” est utilisé dès lors qu’un client s’inquiète de voir que son colis n’avance plus. 👀 Choose limite le volume de réclamation pour ce motif en n’ouvrant que si la dernière actualisation du suivi date de plus de 5 jours.
Trouver les documents pour ouvrir une enquête auprès de votre transporteur :
Attestation sur l’honneur de non réception & preuve de dépôt de réclamation auprès du transporteur par le client
L’ouverture d’une réclamation pour “Colis Livré non reçu” s’accompagne systématiquement d’une attestation sur l’honneur de non réception et d’une preuve de dépôt de réclamation auprès du transporteur par le client, que vous trouverez directement en pièce jointe de la réclamation (photo)
Parfois, les clients ne joignent pas les bons documents. Dans ce cas, contactez votre Operations Manager, précisez-lui l’Order ID Choose de la réclamation concernée ainsi que les documents dont vous avez besoin.
L’ouverture d’une réclamation pour “Suivi bloqué”, quant à elle, ne s’accompagne pas de document justificatif. Le suivi fourni suffit pour évaluer la situation.
Facture de commande
La facture client est disponible sur le détail de commande, accessible depuis votre Dashboard Choose
Rechercher la commande, cliquer dessus, un bandeau à droit apparait, le lien de téléchargement de la facture est disponible dans la rubrique “Documents” (en bas de page)
Traiter ses réclamations pour “Suivi bloqué” et “Colis livré non reçu” :
Comme pour tous les motifs de réclamation, vous êtes autonome pour proposer le renvoi ou le remboursement de la commande.
⚠️ N’attendez pas le résultat de l’enquête transporteur pour apporter une solution au client :
Nous nous engageons sur un traitement de la réclamation sous 72h et les enquêtes prennent plus de temps
Dans le cas où le résultat de l’enquête prouve que le colis a finalement été livré, Choose s’engage à prendre le remboursement à sa charge (Prix d’Achat B2B) ou à organiser le retour de la marchandise à votre entrepôt.
⚠️ Les preuves valables et recevables par Choose pour confirmer la bonne réception d’une commande :
CAS 1 : Preuves valables (réclamation annulée)
Signature du destinataire associée à son identité.
Signature électronique avec horodatage et traçabilité.
Document transporteur précis (Date, heure, adresse exacte et signature).
Preuve de retrait en point relais (Signature + pièce d’identité vérifiée).
CAS 2 : Preuves non recevables (remboursement ou renvoi)
Simple statut “livré” en ligne.
Mention “déposé dans la boîte aux lettres” sans signature.
Géolocalisation vague ou photo du colis devant une porte sans identification.
Être dédommagé.e lorsqu’une commande finit par être livrée alors qu’elle a été renvoyée ou remboursée
Parfois, les clients ouvrent des réclamations pour “Suivi bloqué” ou “Colis livré non reçu” sur des commandes qui finissent par arriver à bon port.
Dans ce cas, si la réclamation a été traitée alors :
Si la commande a été remboursée, Choose s’engage à prendre le remboursement à sa charge (Prix d’Achat B2B)
Si la commande a été renvoyée, Choose s’engage à organiser le retour de la marchandise renvoyée en doublon à votre entrepôt
⚠️ Les preuves valables et recevables par Choose pour confirmer la bonne réception d’une commande et obtenir un dédommagement de Choose :
CAS 1 : Preuves valables (réclamation annulée)
Signature du destinataire associée à son identité.
Signature électronique avec horodatage et traçabilité.
Document transporteur précis (Date, heure, adresse exacte et signature).
Preuve de retrait en point relais (Signature + pièce d’identité vérifiée).
CAS 2 : Preuves non recevables (remboursement ou renvoi)
Simple statut “livré” en ligne.
Mention “déposé dans la boîte aux lettres” sans signature.
Géolocalisation vague ou photo du colis devant une porte sans identification.